CX Design

Mehr klicks durch AIDA

Was ist die Customer Journey?

Wenn sich heute ein Schulabgänger für einen Studiengang entscheidet und nach einer geeigneten Hochschule sucht, hat er viele verschiedene Berührungspunkte (sogenannte Touchpoints) mit Ihrer Hochschule, die seinen Eindruck davon maßgeblich beeinflussen.

Diese ersten Touchpoints entstehen eher zufällig und können direkt (z. B. wenn er auf eine Facebook-Anzeige klickt) oder indirekt (wenn er z. B. sich mit seinen Freunden austauscht) sein. Aber dieser erste Kontakt wird aller Voraussicht nach nicht dazu führen, dass sich der Bewerber oder die Bewerberin unmittelbar für den Studiengang an Ihrer Hochschule entscheidet. Wichtig ist hier, dass er Aufmerksamkeit erzeugt und vielleicht noch das Interesse weckt. Nichtsdestotrotz hat die Reise hier bereits begonnen!

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Es müssen heute alle Berührungspunkte des Studieninteressierten betrachtet werden, um die komplette Customer Journey abbilden zu können (siehe Grafik oben rechts). Wir gestalten die Berührungspunkte so, dass wir von Beginn an Interesse wecken, sodass weitere Berührungspunkte zustande kommen. Ganz nach dem Zero Moment of Truth, googelt die Studienbewerberin vielleicht nach weiteren Informationen und Inhalten, befragt ihr soziales Netzwerk, schaut sich Studien-Plattformen und Ratings von Hochschulen an, befragt ihre Familie und Freunde in der Offline-Welt und fällt anschließend eine Entscheidung für einen Studiengang an Ihrer Hochschule.

Schritt für Schritt

Die 5 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt, wie Ihre „Kunden“ den Weg vom ersten Kontakt bis hin zum Abschluss des Studiums erleben. Es ist ein Prozess, der einer ständigen Überprüfung und kontinuierlichen Verbesserung bedarf. Dabei durchläuft er verschiedene Phasen, die als Erweiterung der AIDA-Formel angesehen werden können. Bei all diesen Schritten stehen wir Ihnen zur Seite und identifizieren die Pain- und Gain-Points der „Kunden“ – gemeinsam schaffen wir mehr Begeisterung und vermindern Frustration.

1. Awareness (Bewusstsein)

Der Studieninteressierte wird sich seines Wunsches oder Bedürfnisses bewusst und auf die Angebote Ihrer Hochschule aufmerksam.

2. Consideration (Überlegung)

Er denkt darüber nach, sich an Ihrer Hochschule zu bewerben. Er überlegt, wie gut Ihre Hochschule die Wünsche erfüllen oder das Bedürfnis befriedigen kann.

3. Conversion (Konvertierung)

Der Studieninteressierte bewirbt sich an Ihrer Hochschule und beginnt sein Studium.

4. Retention
(Erhalt)

Der Studierende ist zufrieden oder sogar begeistert vom Studium und der Hochschule. Er überlegt sogar, einen weiteren akademischen Grad an Ihrer Hochschule zu erwerben.

5. Advocacy (Befürwortung)

Der Student ist so begeistert, dass er seinen Freunden und seiner Familie von den Möglichkeiten und Vorzügen eines Studiums an Ihrer Hochschule erzählt und aktiv für Sie wirbt.

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